Агелы-хранители Москвы. Десять лет «Службе 112»

В новогодние дни большинство людей старается отвлечься от работы, отдохнуть, зарядиться бодростью и энергией.

Но есть те, кто почти всегда проводит праздники на рабочем месте – пожарные, медики, спасатели, полицейские и работники других экстренных служб. И, конечно, сотрудники диспетчерских, которые координируют их работу.

С малых лет все мы учили короткие телефоны 01, 02, 03, на которые нужно звонить, если требуется срочная помощь.

А 10 лет назад – с развитием мобильной связи – главным экстренным номером России стал 112. Не отказываясь от старых номеров, центры обработки вызовов «Служба 112» объединили в себе экстренные службы регионов и муниципалитетов.

И вполне закономерно, что московская «Служба 112» стала крупнейшей и наиболее продвинутой в России.

В единую систему интегрированы все оперативные службы нашего города – пожарные и спасатели (101), полиция (102), скорая помощь (103), Мосгаз (104), «Антитеррор», более 200 районных диспетчерских служб ЖКХ, Центр организации дорожного движения, «Мосводоканал», а также службы 112 наших соседей – Московской и Калужской областей, и система ЭРА-ГЛОНАСС.

Сообщить о происшествии по номеру 112 можно с мобильного или стационарного телефона, либо SMS-сообщением. Дополнительно операторы мобильной связи передают в систему геолокацию абонента.

Экстренные вызовы принимают и обрабатывают 125 операторов, работающих в здании Центра управления Комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. Еще 30 рабочих мест оборудовано в резервном центре на Пречистенке. В случае сбоев в работе оборудования система автоматически переведет вызовы на действующий центр. А служба технической поддержки немедленно приступит к устранению причин неполадок.

Время ожидания ответа оператора составляет всего 6 секунд – быстрее, наверное, просто невозможно.

Разговор обычно длится не более двух минут. За это краткое время операторы должны выяснить, что случилось, уточнить детали и принять верное решение – куда и какие службы следует вызывать. Если требуется телефонная консультация или помощь психолога, то абонента переключат на профильного специалиста.

На старте десять лет назад о «Службе 112» мало, кто знал. Еще реже о ней вспоминали в экстренных случаях. Поэтому число звонков не превышало 300 в сутки.

Но постепенно, шаг за шагом, номер 112 завоевывал доверие москвичей, стал главным экстренным номером столицы. И сегодня операторы системы ежесуточно принимают 20 тыс. звонков – 65% всех вызовов, поступающих в городские экстренные службы. Остальные 35% – звонки на традиционные номера 101, 102, 103 и другие.

Нередко с нашими операторами начинают говорить по-английски, по-испански или на каком-то другом языке. В этом случае к вызову подключаются специалисты лингвистической службы. За редкими исключениями, гости столицы звонят по бытовым проблемам: потеряли кошелек, заблудились на улицах. Их успокаивают и дают практические советы, как выйти из неприятной ситуации.

Прием и обработку экстренных вызовов обеспечивают 778 сотрудников «Службы 112», работающих посменно в круглосуточном режиме. И на мой взгляд, не будет преувеличением назвать их ангелами-хранителями Москвы.

Елена БОБИНА, ведущий специалист по приёму и обработке экстренных вызовов.

До прихода в «Службу 112» Елена трудилась в сфере здравоохранения. Имеет образование врача-педиатра и квалификацию врача скорой медицинской помощи.

Однажды она по телефону помогла принять роды у женщины, находившейся в машине. Они начались прямо на пути в роддом. В панике по номеру 112 позвонил муж. Елена успокоила его простой, но уверенной фразой: «Соберитесь! Кроме вас, ей сейчас никто не поможет». Вызвав бригаду скорой, Елена подсказывала мужчине, какие действия необходимо выполнять. Все закончилось хорошо: на свет появился мальчик, а в роддоме их уже ждали врачи, которые оказали счастливой матери необходимую помощь.

Профессия медика накладывает отпечаток: «Когда принимаю вызовы, в которых есть пострадавшие, всегда думаю о том, как именно человек получил ту или иную травму, что у него может быть повреждено, какие могут быть осложнения, и какую помощь я могла бы оказать на месте как врач. В такие моменты мне хочется бежать и спасать. Но я знаю, что, находясь здесь, на месте оператора, тоже делаю очень много», – говорит Елена.

Ольга ГАЛИЦЫНА, главный специалист по приёму и обработке экстренных вызовов.

Работает в «Службе 112» около 5 лет. О вакансии ей рассказала подруга. Ольга пришла на собеседование и поняла, что это работа, которая ей нужна.

«Я очень старательный человек. Во время профподготовки назубок выучила все фразы-клише, все алгоритмы, досконально изучила особенности территориального деления Москвы. Причём в последнем мне помогал муж. Мы садились в машину и ездили по Садовому и Бульварному кольцу, по МКАДу и другим крупным улицам города. Так что карту я изучила досконально и на практике», – рассказывает Ольга.

Умению ориентироваться в городе Ольга решила научить и своих детей, ведь по номеру 112 за помощью нередко обращаются и юные горожане. Кто-то хорошо и быстро называет адрес и объясняет ситуацию, а кто-то не может назвать даже улицу, на которой живёт.

«Чтобы дети лучше усвоили знания, я также прибегла к практике. Когда выбираемся в центр, то часто разыгрываем сценки. Я командую: «Дети! Маме плохо. Где мы?». Они сразу начинают выяснять адрес: город Москва, улица, номер дома, во дворе или со стороны проезжей части и т.д. Также учу их никогда не паниковать. Паника – злейший враг не только в нашей работе, но и для любого человека в экстренной ситуации», — заключает Ольга.

Алёна КРИВОНОС, главный специалист по приёму и обработке экстренных вызовов.

Начинала в 1997 г. оператором в Московской службе спасения, так что в этом году отметила 25-летний юбилей в профессии. Сейчас Алёна не только принимает экстренные вызовы, но и с удовольствием занимается со стажёрами и новичками: помогает адаптироваться, объясняет ключевые моменты в рабочем процессе.

Когда твоя работа – помогать людям, то ты это делаешь всегда и везде. Так, однажды Алёна спасла человека, будучи не на работе. Ей позвонила знакомая и сказала, что стало плохо отцу. Оператор вникла в ситуацию, смогла подобрать нужные вопросы и выяснила, что состояние мужчины не просто серьёзное, а предынфарктное, счёт шёл на минуты. Благодаря профессионализму специалиста мужчине вовремя оказали необходимую медицинскую помощь.

В работе операторов много стресса и негатива, но часто встречаются и нестандартные, и даже забавные ситуации.

Однажды по номеру 112 в панике позвонила женщина. Ее кошка случайно заблокировала двери автомобиля, а хозяйка осталась на улице.

Другой абонент спрашивал, что делать с лосем, который сначала прогуливался по спортивной площадке, затем залез искупаться в пруд.

А еще один звонивший сообщил о домашнем еноте в техническом шкафу в подъезде. Мужчина подкидывал зверьку еду в надежде его выманить, но тот две недели уплетал предложенные лакомства, а вылезать не собирался.

Во всех случаях на место были вызваны необходимые специалисты – спасатели и работники Департамента природопользования и охраны окружающей среды.

Обязательно расскажите вашим детям и внукам о номере 112. А вот пользоваться им я желаю вам как можно реже – и в праздники, и в будни.